これさえおさえれば大丈夫!電話対応が苦手な人に試してほしい4つの方法
働いているとどうしても逃げることができないのが電話対応です。
電話対応は、どの職種についても立ち向かわなければなりません。
ですが結構苦手な人が多いですよね。
電話口で怒鳴られたり、冷たくされたりした経験のある人は、
特にトラウマになっていると思います。
ですが、きちんとポイントをおさえておけば必ず克服できます!
今回は電話対応が苦手な人に試してほしい4つの方法を紹介します。
電話を取るときにすぐに確認できる「聞くこと話すことメモ」を作っておく
これは、私が上司に
「電話の対応がなってないね。」
と新人の時に言われて作ったものです。
新人の時って電話を取るという行為だけで精一杯になっちゃうんです。
そうすると、自分の名前を名乗るのを忘れてしまったり、
内容をよくわかっていないまま切ってしまったりします。
慌てすぎて相手の名前も聞き取れないままになってしまったこともありました。
これって周りから見ると、すごく責任感がない行為ですよね。
わかってはいるし責任感がないわけではないんですが、
テンパりすぎてわけがわからなくなっちゃっていました。
そんな時に、何か方法はないかな?と編み出したのがメモを作っておくことです。
どんなメモかと言うと、
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と実際に使うセリフを書いておきます。
これを見ながら電話対応をしていました。
そして段々と電話対応に慣れていき、1か月くらいでこのメモは使わなくなりました。
電話対応って大体流れが決まっています。
自分が名乗る→相手が名乗る→相手が要件を言う→対応する→電話を切る
こんな感じです。
これに慣れるためにこのメモはとても有効でした!
いつも使うメモ帳の一番前のページか、普通の白紙にラミネートを貼って作るといいです。
自分の使う電話の横に置いておいたり、
ポケットからさっと出して確認できるようにしておくと慌てなくていいですよ。
メモとペンを必ず用意してから電話に出る
これは電話対応に慣れてからもずっとやっていますが、
メモとペンは必ず用意をしてから電話に出ます。
実は自分以外にも電話対応が苦手な人がたくさんいます。
苦手な人って聞いていて結局何が言いたいのかわからなくなる人が多いです。
なるべく聞き取って、わからないところを確認できるようにメモを取ります。
あとは色んな要望を言ってくる人もいるので、その要望の確認を取れるようにします。
何度も何度も聞き返すのは失礼にあたるので、
聞き逃しがないようにするにはメモとペンっは必須アイテムですよ。
そして、相手を待たせないようにするためにも、電話に出る前に用意しておくことが大切です。
私は電話の横にいつもメモとペンを置いていましたよ。
聞き取れなかった時は必ず聞き返して内容を確認する
電話で相手の話を聞き取れない時って結構あると思います。
でも相手に失礼じゃないかと思って、聞き返すか聞き返さないか迷う時ってありますよね?
ですが、必ず聞き返しましょう!
私の失敗談になりますが、電話口で用意しておくように言われた物の名前を、
しっかりと聞き取れないまま電話を切ってしまったことがあります。
用意しておこうと棚のところに行くと、
似たような名前の物がたくさんあって困ってしまいました。
確認のために再度電話をしてきた人に電話をかけると、
電話が繋がらず結局その人が到着してから
準備したのでお待たせしてしまうことになりました。
怒鳴られたり叱られたりということはなかったですが、
「信用は失ったな。」
と自分で思いました。
こうならないためにも、聞き取れないことはしっかりとその場で聞き返しましょう!
聞き取れないことを確認して怒る人はほぼいません!
いるとしても、それはその人が社会人として間違っています!
少なくとも私はそう考えて仕事をしていますよ。
実は電話対応が苦手な原因は、心理的なものが大部分です。
緊張や不安、恐怖感といったものが主なんです。
なので、「聞き返すことは社会人として間違っていない対応だ!」
と考えるようにしてください。
でも、何度も何度も聞き返すのは失礼にあたります。
2回目までが限度かなと思います。
それでも聞き取れない場合は、確認の方法を変えて対応してみましょう。
例えば、相手の名前が聞き取れなかった場合です。
特に「さ」と「しゃ」や「い」と「ひ」などは聞き取りにくいですよね。
最初は「お電話が遠いようなので、もう一度お願いします。」
と言えば教えてくれると思います。
2回聞いてもわからないようだったら、
「さしすせそのそでいいですか?」という風に確認の方法を変えてみましょう。
そうすると相手もイライラしなくて済むと思います。
私も電話で旦那の名前を何度も確認されることがあります。
「そうた」という名前なのですが、「しょうた」と聞き取られてしまうことが多いです。
なので、よく何度も聞き返されますがイライラしたことはありません。
電話対応の上手い人を見つけて技を盗む
セリフも完璧!強い心も持った!
でも「電話対応が下手だね。」と言われてしまった。
そんな人はもしかしたら話し方自体に問題があるかもしれませんよ。
例えば声です。
ボソボソと小さな声で話していたら聞き取れませんよね。
他にも話す速度や、声のトーンも大事だと思います。
ただ、家で練習してもなかなか電話対応は上手くならないと思います。
なので、手っ取り早く電話対応の上手い人を見つけちゃいましょう!
「上手いなぁ。」と思う人が電話しているときは、
自分の仕事の手を少し止めて観察してみてください。
どんな声か、トーンはどうか、話す速度はどうか、息継ぎはどうかなどです。
何度も何度も観察して、自分がやるときはこうやってみよう!
というのを見つけるといいと思います。
私も、上手だなと思う先輩が電話しているときは、こっそり斜め後ろから見て、
表情やメモの書き方まで隅々まで観察しました。
お手本をみつけると、その人が目標になるのでオススメですよ～!
まとめ
今回は電話対応が苦手な人に試してほしい4つの方法を紹介しました。
私はこの3つを実行した結果、「電話対応上手になったね!」と褒められましたよ。
電話対応が苦手な人はぜひこの3つの方法を試してみてくださいね。
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