クレーム対応で上司を出せ、社長を出せと言われたときの断り方5選！

すぐに「上司を出せ!」「社長を出せ！」「責任者出せ！」というクレーマー。

サービス業の人は経験したことが多いと思います。

 

ですが「はいそうですか。」と

すぐに上司に取り繋いでいたらキリがありません。

 

そして、クレーマーからも上司からも

「こいつはできないヤツ」というレッテルを張られてしまいます。

自分で食い止めるべきなのです!

 

今回はクレーマーに「上司を出せ」と言われた時の対処法をまとめました。

 

自分があなたの担当だと言い切る

 

正直上司に対応を変わってもらったところで状況は変わりません。

 

というよりも、上司に現状を報告したり、

上司に変わってくださいとお願いしている時間で

相手のイライラがつのり、状況が悪化してしまうリスクの方が高いです。

 

基本的に顧客への対応は、

最初から最後まで担当者が責任を持って行うものです。

 

私があなたの担当です、

責任を持って対応するということを伝えましょう。

 

「上司には必ずお伝えしますので、私にお話していただけないでしょうか。」

というフレーズがオススメです。

 

クレームに対してすぐに謝罪しない

 

相手が怒り出してしまったらすぐに「申し訳ありません!」

と言ってその場を収めたくなるなりますが、

まずは事実確認が大切です。

 

相手の勘違いはないか?脅しではないか?

こちらのミスなのか?ということをしっかりと選別する必要があります。

 

もし、悪質な脅迫だったら

それこそ会社の損害になる可能性がありますよね。

 

実際私の元職場にも「〇〇の電話番号を教えろ!」と

怒鳴るように電話がかかってきたことがあります。

実はこれ不動産の悪質な勧誘だったんです。

 

怒鳴られると怖くなってペラッと喋ってしまいそうですよね!

これが相手の狙いなのです。

クレーマーの中にはそれでお金を取ってやろうと考えている人もいます。

 

謝罪をしてしまうと後には戻れません!

相手の話に筋が通っているかどうか冷静に判断することが大切です。

 

まず相手の言い分を全て聞く

 

詐欺ではなくクレーマーということが分かったら、

次は聞き役に徹します。

 

大体のクレーマーは、

あなたのことを怒りのはけ口くらいにしか思っていません。

 

話を聞いてあげると

半分以上のクレーマーの怒りは収まるともいわれています。

 

相槌は「はい」「ええ」と言いましょう。

「そうですね」「なるほど」という言葉はタブーです。

 

相手の意見に同意することになってしまいますし、

「わかってるなら最初からやれ!」

と怒りを再燃させてしまうのでやめましょう。

 

そして目を見て聞くことも大切です。

ちゃんと聞いているというアピールにもなりますし

目を合わせないと何か後ろめたさがあるように見えてしまいます。

 

できない時は「できません」と言う

 

曖昧な言葉は更に相手をイライラさせますし、不信感を与えます。

できないことはできないとハッキリ伝えましょう。

 

そして決して折れてはいけません。

できないと言い続けているうちに怒りが収まることもあります。

 

クレームを対応した後は上司に報告する

 

クレームの対応が終わったあとは必ず上司に報告しましょう。

 

報告する意義は、クレーマーがいることの情報共有・

自分のお客様の対応に問題がなかったかの振り返り・

次回への課題を見出すといったものです。

 

もし悪質なクレーマーの場合は、

次回からの対応や対策を練っておかなければいけません。

 

そして振り返りや次回への課題を見出すことは、

自分だけではなく会社全体を良くします。

会社サイドに非がある場合には特に役立つのです。

 

まとめ

 

上司を出せと言われても自分で食い止める対処法は

 

 

の5つです。

この5つの対処法をもって対応すれば、

上司を出す前に食い止めることができます。

 

冷静に対応することで、あなたの評価も上がる可能性もあります。

誠意をもって対応してください。

 

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